沛县12345热线： 倾听民声不停歇，服务群众不断档

春节假期，沛县12345政务服务热线坚持“民呼我为”服务理念，聚焦千家万户的急难愁盼，以高效、温情的“服务网”兜住百姓“安心年”。假日期间，沛县12345热线累计接处群众诉求3719件，派发工单1058件，其中旅游相关诉求7件，主要涉及景区管理、酒店服务、消费维权等。

要素考量“全方位”，春节诉求“快处理”。为应对春节服务高峰，沛县12345热线参考往年春节假期受理情况，结合话务峰值变化，合理安排节日期间的人员调度排班，并针对节日热点问题制定应急预案；实时关注群众咨询即答类诉求，结合往年春节期间历史诉求数据，对高频诉求提前组织承办单位完善更新知识库信息，确保一般类咨询事项高效回复。

协同联动“全链条”，诉求办理“提质效”。针对疑难诉求，积极与交通、文体旅、市场监管等部门沟通联办、合力破题，实现诉求100%闭环处置；针对水电气讯等民生诉求，联动水务、供电、燃气、通讯等部门，保障诉求规范处置；针对春节期间来沛游客安心过节，热线聚焦节日消费、景区政策等重点领域和关键环节，及时与有关单位做好协同处置。

数据赋能“全流程”，工单转办“精准化”。依托智能化平台，热线对旅游类诉求统一标注“文旅”标签，分类“打包”相关诉求进行上报；及时梳理未办结工单，针对具体情况进行督促处理，并第一时间向主管部门推送预警信息，切实解决群众的诉求；建立健全诉求日报机制，春节期间，沛县12345热线累计上报日报8份，为节后优化旅游服务提供数据支撑。

下一步，沛县12345热线将对春节假期期间交办工单办理工作开展“回头看”，对已办结的工单进行电话回访“全覆盖”，对回复中出现的错漏问题及时纠正、完善，对不满意和重复投诉的问题强化督查、督办，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”。